Информационная стойка и персонал для справок

Зачем нужна информационная стойка

Стойка информации — это точка, куда гость может прийти с любым вопросом. Она разгружает регистрацию, навигаторов и сервисный персонал, снижает число потерявшихся гостей и помогает удерживать программу в графике. На крупных событиях стойка становится центром связи: сюда приходят за программой, сообщают о потерянных вещах, просят найти коллегу или организатора.

Чем стойка отличается от регистрации

Регистрация отвечает на один вопрос: кто вы и есть ли вы в списке. Информационная стойка работает со всем остальным: где, когда, как пройти, что делать, если что-то пошло не так. Совмещать их можно на небольших событиях, но при плотном потоке их стоит разнести по разным точкам, чтобы очередь на вход не мешала тем, кому нужна справка. О регистрации подробнее — в статье о регистрации гостей.

Где ставить стойку

Стойку располагают там, где её видно сразу после входа и где у гостей возникает больше всего вопросов: в главном холле, на развилке между залами, у выхода из зоны регистрации. На больших площадках ставят несколько стоек или дополняют основную мобильными сотрудниками с табличкой «Информация». Рядом должны быть схема площадки и расписание.

Кто работает на стойке

Чаще всего это хостес с опытом работы с гостями: они умеют спокойно отвечать, держат вежливый тон при потоке вопросов и не теряются в нестандартной ситуации. На международных событиях на стойке нужны сотрудники с иностранным языком. Подробнее о таких проектах — в материале о мероприятиях с иностранными гостями.

Бриф по частым вопросам

Главный инструмент справочной службы — подготовленный список вопросов и ответов. До события вместе с организатором собирают всё, о чём будут спрашивать гости:

• Расписание, залы и спикеры.
• Гардероб, туалеты, комнаты для отдыха.
• Wi-Fi, зарядка телефонов, розетки.
• Парковка, такси, трансфер, ближайшее метро.
• Питание: где кофе-брейк, обед, фуршет.
• Потерянные вещи и порядок их возврата.
• Контакты организатора для особых вопросов.

Бриф печатают и держат на стойке, чтобы сотрудник мог сверяться с ним, а не отвечать по памяти. При изменениях в программе бриф обновляют и сообщают команде.

Чего сотрудник не решает сам

Справочная служба отвечает на вопросы, но не принимает решения за организатора. Если гость просит изменить место за столом, пройти в закрытую зону, оформить возврат билета или получить особые условия, сотрудник вежливо фиксирует просьбу и передаёт её супервайзеру. Так гость получает ответ от того, кто действительно может помочь, а команда не даёт обещаний, которые потом нельзя выполнить.

Передача вопросов супервайзеру

Для сложных случаев заранее согласуют канал связи: рация, рабочий чат, телефон. Супервайзер принимает вопрос, решает его сам или передаёт ответственному организатора и возвращает ответ на стойку. Важно, чтобы гость не ждал без информации: сотрудник говорит, что вопрос передан, и предлагает подождать рядом или вернуться через короткое время. О роли супервайзера — в тексте о супервайзере на мероприятии.

Работа с программой

Расписание на событии часто меняется: спикер задерживается, сессию переносят в другой зал. Информационная стойка должна узнавать об этом первой. Удобно, когда у стойки есть прямая связь с режиссёром программы или менеджером залов, а изменения сразу отражаются на экране или доске рядом.

Потерянные вещи и потерявшиеся гости

На стойку несут найденные вещи и приходят с вопросом «где мой коллега». Для этого нужен простой порядок: куда складывать вещи, как их записывать, кому сообщать. Если на событии есть дети, заранее договариваются, что делать, если ребёнок отстал от родителей: где точка встречи и кто к ней подходит.

Мобильные справочные сотрудники

На больших площадках одной стойки мало. Часть сотрудников работает в движении: с табличкой или в заметной форме, они перемещаются по площадке и отвечают на вопросы там, где они возникают. Эта роль близка к навигаторам, о которых мы писали в материале про навигаторов.

Внешний вид и тон

Сотрудника справочной службы должно быть легко заметить: яркий элемент формы, бейдж с надписью «Информация» или «Спросите меня». Тон — спокойный и доброжелательный, даже если один и тот же вопрос звучит в сотый раз.

Инструктаж

Перед открытием команда проходит по площадке, сверяет схему с реальным расположением залов, гардероба и выходов, повторяет бриф по частым вопросам. Если площадка сложная, проход повторяют ближе к открытию, когда уже стоят указатели и мебель.

Справочная служба на выставке

На выставках и форумах вопросы особенно разнообразны: где стенд конкретной компании, как пройти в зал деловой программы, где получить бейдж участника. Здесь стойке нужен актуальный список экспонентов со схемой павильона, а сотрудникам — время, чтобы до открытия пройти по залам и запомнить ключевые точки. На многодневных событиях бриф дополняют по итогам каждого дня: какие вопросы звучали чаще, где гости путались.

Учёт вопросов

Если организатору важно понять, что вызывает трудности у гостей, сотрудники стойки могут вести простой учёт: какие вопросы задавали чаще, где не хватило указателей, на что жаловались. Эти заметки попадают в итоговый отчёт и помогают доработать навигацию к следующему событию.

Если вопросов слишком много

Когда у стойки собирается очередь, часть сотрудников выходит к ней с распечатанным расписанием и схемой, чтобы ответить на простые вопросы сразу. На стойке остаются те, кто разбирает сложные случаи.

Частые ошибки

• Нет брифа по частым вопросам.
• Стойка спрятана или совмещена с перегруженной регистрацией.
• Изменения программы не доходят до стойки.
• Сотрудник обещает то, что может решить только организатор.

Как работает Horizon Personal

Для справочных служб и информационных стоек мы подбираем хостес, менеджеров и супервайзеров, а также при необходимости промоутеров, официантов, кейтеринг-персонал, аниматоров, техников, хелперов и грузчиков; охрана — через лицензированный ЧОП. Проводим отбор под формат события, инструктаж по брифу частых вопросов и супервайзинг в течение работы стойки.

Заявки принимаем 24/7. Типичный масштаб — от 3 до 120 человек в сутки, опыт — до 600 человек в сутки, база — более 8000 исполнителей по 11+ ролям. Работаем в Санкт-Петербурге, Москве, Екатеринбурге, Казани и Нижнем Новгороде, выезжаем в другие города России. Работа идёт по договору аутсорсинга с актами, счетами и итоговым отчётом, а при необходимости организуем замену.

Читайте также

• Сколько хостес и промоутеров нужно на мероприятие
• Персонал для уличного мероприятия в жару и непогоду
• BTL-активация: задачи промоутеров на мероприятии и брифинг

Частые вопросы

← Все статьи